酒店人必看：疫情之后 機器人在酒店中的重大作用

“不要出門！”  

這四個字構成了2020年第一個關鍵詞。也正是這擲地有聲的四個字，成了阻止疫情迅速蔓延的關鍵。 

然而，這場疫情將各個階層人群，不分貧富均“滯留”家中，也讓餐飲、酒店，甚至整個文旅行業因失去春節這個每年最大的黃金創收期而陷入窘境。 

重現金流的餐飲行業，即使如西貝這樣餐飲連鎖品牌中的佼佼者，“貸款發工資也只能撐3個月”；相較而言，酒店行業也并沒有更好過，“已經有大型酒店集團聲稱最多也只能撐三個月，事實上很多小型酒店集團估計連三個月都撐不到，”晗月酒店集團副總裁說道。 

一方面，酒店行業或因“疫”求變；另一方面，服務機器人的價值在這場戰“疫”中逐漸開始體現。 

酒店配送機器人在剛經歷了2019年酒店行業因取消“六小件”而拉動市場體量增長后，此次因疫情而升溫的“無接觸服務”概念與機器人軍團的集體參戰，讓酒店行業對機器人有了重新的評估和認識。有行業分析人士向勃朗酒店設計公司表示，2020年酒店配送機器人市場或將迎來2-3倍的體量增長。 

一季寒冬，一次疫情，讓酒店行業迎來一次規模級洗牌，也為服務機器人在大規模進入酒店行業之前插播了一則全民硬廣。 

即將到來的行業洗牌 

2020年春節過后，當迎來第一波復工潮時，包括運輸業、地產業、制造業在內的多數行業中的企業管理者發現，今年的復工潮其實更應該稱作“自救潮”，而沒有假期的酒店行業的“自救潮”其實要來得更早。 

1月23日，除夕前夜，因疫情，武漢“封城”。 

當時雖然網上已經出現不少疫情相關新聞，不少民生新聞記者也在此前已經趕往武漢實地報道，但鮮有人能預料到這次疫情將會形成一個怎樣的規模。由于晗月酒店在武漢設有門店，得知消息較早，特別是過去經歷過2003年SARS的“老酒店人”，當時作為東莞市外來優秀共產黨員，夏子帆在配合政府做疫情相關安撫工作中感受到，這次疫情有點“不妙”。而這，其實也只是酒店行業遭受沖擊的開始，同時也是酒店行業進行“自救”的開始。

 我們覺察到疫情嚴重性的時間比較早，因而采取相應措施也比較早，我們當時主要針對性落實了三項措施：

第一，物資儲備。我們內部儲備了一些消毒物資，到目前為止，我們集團各類消毒物質沒有出現任何短缺；

第二，政策調整。減免管理費我們做得很早，1月23日就已經開始減免酒店管理費，剛開始我們沒有預料到疫情會持續這么長，最初計劃是減免到2月份，之后又延到了3月份；

第三，培訓安排。我們培訓計劃年前就已經排好，并直接排出了一個月的時間做員工線上培訓，從初六（原定的復工時間）開始已經按照計劃展開培訓。 

盡管及早針對疫情防控進行了相應的安排，但疫情對包括晗月酒店在內的整個酒店行業帶來的沖擊仍是難以估量的。 

由于受到疫情影響，我們的酒店一部分響應號召被征用，一部分響應政策陸續關停，也有一部分酒店在持續營業。

以（河南）許昌六一路分店為例，這家分店截止目前為止在持續營業，消毒環節一直嚴格按照醫療級消毒等級來做，經營狀況良好。當然，有些門店由于沒有了流動客源，受到了重創，為了及時止損，也進行了關停。

前期約有60%的酒店還是處于營業狀態，受當地疫情和政策的影響，隨后全國各地又陸續有上報并關停的門店。據中國飯店協會調研數據顯示，僅春節七天，疫情已對所調研的5109家酒店造成了12.3億元的營業損失，直接損失約為40.16萬元/間酒店。在這樣的市場環境與產業現狀下，酒店行業面臨著一場突如其來的規模級洗牌。       

2月2日，華住集團創始人、董事長兼CEO季琦在內部發布了全員郵件，在疫情之下，針對接下來2-3個月酒店經營進行了部署，酒旅行業龍頭企業也被迫展開“自救”。     

“酒店行業屬于721公司（成本占比：7成人工、2成參與成本、1成辦公費用），屬于輕資產公司，不少專家現在還只講做好現金流把控、爭取房東免租，卻沒考慮到員工工資及開支是無法免除的客觀原因，酒店很難維持下去。即使大的酒店集團最多也只能撐三個月，有些集團甚至連三個月都撐不到。” 

也是在這次疫情中，在酒店行業的集體“自救”中，不斷升溫的“無接觸服務”概念與機器人軍團的集體請戰，讓酒店管理者對機器人有了重新的評估和認識。 

酒店中，逐漸被放大的配送問題。疫情前后，酒店行業對機器人的看法有了很大的改變。

在和身邊同行業從業者交流過程中，夏子帆深有體會。 

由于我本人此前一直在做機器人行業研究，所以疫情前后我對機器人的看法沒有太大的改變，晗月酒店集團在2014年開始打造H酒店，品牌定位中端智慧商旅酒店，并在2017年初開始引入配送機器人，我一直認為它（酒店機器人）將來會有一個不錯的市場。

但是我們一些同行業從業者在疫情之前并不了解機器人未來對酒店行業會產生多大的影響，此次通過“無接觸服務”這一概念才開始從此前的抵觸到逐漸去了解這一產品能為行業帶來哪些好處。 

目前，配送機器人算是酒店行業中應用最多的機器人了，然而，如果將時間往回撥轉兩年，2017-2018年間勃朗酒店設計公司在和機器人行業或酒店行業從業者聊到酒店配送機器人所能帶來效益時，談論更多的是好評率、品牌度、特色應用，多少還是能嗅到一些“噱頭”的味道。 

“當時年出貨量能夠達到百臺的廠商，已經算是很不錯了。”勃朗酒店設計公司向行業人士了解到。 

可以看到，配送機器人在酒店場景中應用雖然已有兩三年，但是一直不溫不火，甚至有很多酒店配送機器人的應用仍處在試運營階段，這樣的局面直到2019年才被打破。 

根據上海市文旅局發布的實施意見，《上海市生活垃圾管理條例》于2019年7月1日起施行，條例中明文規定：即日起，上海市旅游住宿業客房將不主動提供牙刷、梳子、浴擦、剃須刀、指甲銼、鞋擦（俗稱“六小件”）這些一次性日用品。 

這一規定與垃圾分類一同成為環保政策落地的標志性事件，同時也為酒店行業（尤其中高端酒店）帶來了困擾。據知情人士向勃朗酒店設計公司透露，取消“六小件”使得酒店前臺和物品配送工作量加大，甚至也使得一些酒店因此增加了不少投訴。 

原則上來說，很多酒店沒有設置一個專門負責配送的崗位，一般會由當班的服務生做配送；高星酒店中送餐的會由餐廳的服務員來送，送其他物品會由行李生來送；晗月酒店則是通過設置管家崗位，由管家處理這些事情進行配送。

應用配送機器人后，可以為酒店解決很多配送方面的問題。特別是到了晚上，房客在房間通過手機掃碼下單后，配送機器人可以從我們酒店自動販賣機拿到貨物并直接送到房客房間，這個過程房客不用直接面對人，也不會出現人為誤差。 

正因如此，再加上配送機器人廠商此前兩三年在整個市場進行的推廣和滲透、一些酒店對機器人的引入和試運營、智慧酒店的概念不斷升溫，讓酒店配送機器人在2019年迎來第一波量產小高潮。 

2019年酒店配送機器人全年出貨量超千臺，遠超前三年累計出貨量。 

以目前在國內酒店服務機器人市場占比近70%的云跡科技為例： 

2019年是酒店機器人發展最快的一年，尤其7月是一個明顯拐點，尤其在上海，上海酒店業機器人保有量在7月時約為100臺，到12月已經達到200臺，上海也成為全球擁有酒店機器人最多的一個城市。

上海又是很多酒店集團的總部，這在一定程度上增加了酒店行業核心決策層應用機器人的信息。

大家最早對機器人的認知可能更多是一個便于用戶識別的標簽，諸如智慧酒店的標簽、智能化設備的標簽，隨著機器人的普及，大家才開始慢慢機器人也可以解決一些人力、成本、OTA好評等問題，甚至帶來收入。 

2019年12月，華住創始人、董事長季琦在華住世界大會上表示，1臺配送機器人平均可以為酒店節約0.75個人。 

這也成為酒店行業對機器人帶來實際效益的第一次公開認可，這時的服務機器人行業其實已經可以看到像云跡、擎朗這樣一些開始起量的機器人企業。 

事后回看，其實隨著消費升級、智慧酒店概念升溫，再加上政策向好，2019年酒店機器人這波浪潮可以說是來得順理成章。正當身處其中的服務機器人廠商開始抓住機會頻繁與酒店行業接觸以消化這波市場紅利，身處之外的廠商伺機進入市場尋求分羹時，沒有人會想到，緊接著到來的一場疫情和全民抗疫，讓“無接觸服務”這個概念深入人心。 

更不會有人預料到，剛經歷過第一個量產拐點的配送機器人，成為這次疫情中“無接觸服務”的主力軍。 

身在其中的趙永波對此也深有體會： 

我們前段時間做了一個市場調研，已經有超過40%的用戶群體，現在開始關注機器人“無接觸服務”的價值，這是之前所沒有的。 

“無接觸服務”其實只是一個催化劑，一個改變供需關系的催化劑，而用戶群體的感知度升溫、消費群體的持續關注，正在讓整個市場發生著微妙的變化。 

配送機器人逆勢入局，今年或迎來2-3倍增量 

“疫情之前，機器人要進入酒店，經常需要我們派銷售人員向下推廣，而這次疫情期間有很多酒店開始反過來主動找我們購買或租用機器人。”勃朗酒店設計公司向某服務機器人廠商了解到。 

可見，這次疫情不僅讓一些酒店管理者重新認識了機器人的作用，催生了不少新用戶，甚至也使服務機器人得以逆向入局，為整個服務機器人市場帶來一次蛻變。 

身為局中人的云跡科技趙永波說，今年以來，他感受到市場方面有兩點明顯變化： 

第一，對機器人的購買或租用需求，由單體酒店變成了酒店集團的需求。此前更多是對智能設備和智慧酒店關注的單體門店有需求，今年以來，酒店集團需求越來越大。包括我們最近收到的幾個集團的需求，反而是客戶主動找到我們來溝通產品需求。

第二，對機器人的關注點，從機器人為酒店提升效率能力上轉向為用戶帶來的價值體現。此前酒店人關注機器人更關注的是機器人為酒店帶來的好評率、效率提升、成本下降，更多關注的是機器人對自身經營上帶來的變化；這次大家更多訴求是機器人對用戶端帶來的價值變化，尤其疫情期間，用戶對入住酒店后用機器人這種無接觸服務會帶來安心。