勃朗酒店設計觀：疫情常態化酒店如何做好電商運營

酒店的電商運營絕對是一塊大蛋糕，但要想吃到嘴里，需要取之有道。在突如其來的疫情之下，各大酒店集團使出渾身解數來緩解疫情對經營的影響，電商運營成為行業關注的焦點。大家紛紛擴展自己的電商渠道，有的強化直銷電商，有的嘗試直播帶貨，還有的進軍社交電商并大玩內容營銷。 

酒店的餐飲、客房和客用品通通被搬上了各種線上平臺，投入了大量的人力、物力和財力，營造了一個看似風光熱鬧的“集市”，然而真正能匯集多少買家？能給酒店創造多少價值？電商運營到底應該怎么玩，今天勃朗酒店設計小編就結合自身的實踐與大家一起來聊聊這個話題。 

電商運營的六大要素 

首先，明確一下電商運營的概念和范圍。從廣義的電商來看，酒店行業的電商在2000年初就已經出現，OTA的誕生其實就是酒店行業電商的開始。從狹義的酒店電商來看，酒店或集團的微信商城、小程序、APP、飛豬旗艦店、拼多多旗艦店等直銷類平臺屬于自身的電商范疇，抖音、小紅書、快手等流量平臺屬于電商運營的一部分。 

其次，要想成功突圍，必須恰當運用電商運營的六大要素。 

一是流量，其實就是用戶。以備受廣告主追捧的抖音和快手來說，廣告主們追逐的其實是他們背后海量的用戶。流量在哪，用戶就在哪，廣告主就會出現在哪，產品和服務也就會出現在哪。 

OTA擁有話語權的本質就是擁有流量入口，流量是一切電商邏輯的基礎。所以，我們在做電商的時候要先想清楚流量在哪里，這些流量是不是有效的流量。抖音的流量池看起來非常大，有6億的用戶，但是里面有多少是我的用戶，如何獲取這些用戶，獲取成本是多少，這些用戶又能夠帶來多少收益？所以不要盲目追逐流量，要判斷流量的質量，大流量≠有效流量。 

勃朗酒店設計建議先分析自己目前的主要流量來自于哪里，然后思考怎么充分將這些已有流量運營好，比如酒店內部的流量，微信的流量是不是已經被充分挖掘和利用好了，還有沒有優化和提升的空間，先把身邊的流量留住。 

二是產品。流量進來之后需要用產品吸引消費者。酒店的產品不是只有客房和餐飲，電商的運營也不是簡單產品的羅列。基礎的客房和餐飲產品要做好，除此之外更需要結合酒店場景進行新產品研發。因此，酒店行業也需要產品經理，圍繞消費者的需求去進行產品的設計，提升產品的附加值，設計讓人難忘的贈品和服務細節。每一個產品的展示頁面能夠凸顯賣點和不同于其他產品的差異性，讓消費者覺得這是一款滿足他個性化需求的好產品。 

三是轉化率。擁有流量和好的產品是轉化率的保證，當然不同的渠道轉化率也不同。有條件的酒店可以去嘗試不同的渠道，通過實踐來測試轉化率。如果自身資源有限，可選擇最有把握的渠道，然后把轉化率做到最好。 

四是服務。這里的服務既是線上的用戶體驗也是線下的酒店服務，兩者同樣重要。線上良好的用戶體驗能夠提升轉化率，線下良好的酒店服務能夠獲取客人的信任和再次復購的機會。線上體驗需要酒店模擬用戶的心態不斷的測試優化，也要善于學習和借鑒不限于酒店行業的優秀案例，線下的服務是酒店運營的基本功，必須執行到位，沒有任何討價余地。 

五是運營。主要指電商運營，不是產品上線就是萬事大吉，更重要的是產品上線后的運營和維護。要有促銷活動、線上客服、敏銳的市場觀察、不斷創新的產品和服務，還要持續的復盤和總結，才能夠掌握消費需求，打造爆款單品和活動。 

六是系統工具。電商渠道建設離不開強有力的技術開發和運維團隊。分銷渠道的鏈接相對容易，可以幫助解決分銷平臺的各種問題，但是自有的APP、微信小程序、微信商城等只能依靠自己，除此之外和抖音、拼多多等平臺接口的開發也需要技術開發團隊的支持。酒店的不同系統之間的整合非常關鍵，完善的系統工具能夠讓酒店電商的發展更為高效，強大的技術開發團隊是系統工具迭代更新的保障。 

最后，酒店電商運營的一個核心即會員。 

有很多專家都在講酒店電商的核心是私域流量，是粉絲經濟，不過筆者認為最核心的應該是會員，圍繞會員打造整個電商運營的邏輯。相比粉絲，會員是一種品牌認知和忠誠認知的體現，會員的畫像就是品牌定位的目標市場。之前很多酒店直銷電商的做法是用低價促銷獲取大量粉絲，屢試不爽，但是這種方式缺點也非常明顯，因為獲取的粉絲粘性不足、持續性較弱、價格敏感、忠誠度較弱、復購率較低，導致最終相當部分酒店的直銷平臺變成了低價平臺，嚴重影響酒店的價格體系，從長遠來看得不償失。

 酒店電商運營怎么玩？ 

勃朗設計建議打造符合自身品牌特點的差異性的會員體系，將會員和直銷平臺深度綁定，只有通過直銷平臺預定才能享受會員價和會員禮遇，通過持續不斷地和會員進行互動，吸引會員在直銷平臺進行預定。除此之外，銷售會員權益卡也是非常有效的發展核心會員的方式，能夠大幅提升會員的粘性和復購率。對于酒店集團來說，應該優先發展會員，以會員為核心打造酒店的電商體系。先從到店客人入手，將其發展成為會員，導入自己直銷渠道，至于其他的直播平臺、社交電商平臺可以逐步嘗試，找到最適合自己的渠道。對于單店來說，可以嘗試在當地進行直播帶貨，小紅書種草，挖掘周邊市場潛力，打造酒店的網紅屬性。集團和單店角度不沖突，可以互相聯動，切忌所有渠道都去做，胡子眉毛一把抓，最后往往留下一地雞毛。 

最后，勃朗酒店設計公司建議，做電商首先要有非常明確的關于自身酒店電商的發展方向和目標；其次要對自己的能力進行評估，優勢是什么，資源有哪些，目前存在的問題是什么，同時要對需要投入多少資源，對業務成長周期有非常清晰和客觀的認知；最后管理層的全力支持非常關鍵，只有管理層目標一致，才能高效高質的推動和完成電商平臺的搭建和發展。 

現在，國內酒店集團在直銷電商領域的發展較快，尤其是部分中端酒店集團在系統開發和會員發展上已經超越了某些國際酒店品牌，直銷電商收入成為主要收入來源。同時國內酒店集團在跨界融合方面也走在了前面，酒店的場景被前所未有的重視起來，“酒店+X”場景的開發在如火如荼的進行中。部分酒店集團的非客非餐收入已經占到了總收入中的較大比例，酒店行業的電商發展進入了一個新的階段，創新和創意成為比拼的重點，酒店場景全新的商業模式也在醞釀當中，未來值得期待。